Service

Faktisk har dette digitale produktområde meget til fælles med e-commerce. Men hvor e-commerce drejer sig om leadgenererering og optimering af salg, handler Omnichannel Service om at sikre en målrettet og sammenhængende serviceoplevelse på tværs af berøringsflader mellem din virksomhed og dine kunder.

Det interessante og særlige ved service-orienterede løsninger er skabt ud af den omstændighed, at vi på dette produktområde kun sjældent (oftest slet ikke) kan måle return on investment på kr./øre. Nøglen til den målrettede digitale serviceoplevelse skal derimod findes i den direkte sammenkædning imellem strategiske og taktiske servicemål med kundens online bevægelser og transaktioner.

Vi oplever, at Nordiske virksomheder og organisationer i dag arbejder under lige så specifikke krav om synlig og konkret værdiskabelse på service-området, som inden for salg. Derfor er der i disse organisationer i allerhøjeste grad behov for, at de teams, som skal indstille og forvalte budgetter til digital eksekvering på servicestrategi, har en veldefineret ramme for succeskriterier for løsningen – et KPI-framework – at læne sig op ad i deres arbejde. Dette framework er endvidere produktejerens nøgle til at kunne føre et koordineret, resultatorienteret samarbejde med flere specialiserede samarbejdspartnere omkring kontinuerlig optimering af organisationens service-grænseflader.

Fundamentet for et validt framework at justere løsningen op imod er, i lighed med commerce design, inddragelse af de relevante subject matter experts, der kan sørge for at de service-succeshistorier, som den tekniske løsning skal understøtte og specificeres ud fra, er formuleret så præcist som muligt. Vi faciliterer sædvanligvis den proces, hvorigennem viden deles og fundamentet og strategien for løsningen lægges. Vi oplever, at vores position som en part uden for kundens organisation, kan være medvirkende til, at sætte virksomhedens projektteam fri af sædvanlige roller, normer og corporate kodex’.

På implementeringssiden benytter vi også samme instrumentering som inden for commerce-genren:

  • API-design
  • Automatisering
  • Personalisering
  • og så selvfølgelig brugeroplevelsen

De senere år har de førende software-udbydere, som vi er partner hos, lagt mange kræfter i at fintune de administrative og redaktionelle perspektiver, så de matcher behovene i marketingafdelinger. Men hvis man ser efter, ligger mange af de egentlige forskelle i labelling på værtøjer og flows, som out of the box bruger begreber og taksonomi fra salg og marketing. Men det er heldigvis interface-detaljer, som kan individualiseres, så de modsvarer de mål og delmål, som den enkelte service-organisation står i.

 

Vi har med vores løsninger været med til at sikre, at rejsende hurtigt kan finde frem til den rette billettype på DOT Webshop, at ældresagens medlemmer let og enkelt kan booke kurser og events på ældresagen.dk, at håndværkere verden over selv med én hånd kan finde frem til det korrekte drejningsmoment, når de arbejder med kile-låseskiver ved hjælp af NordLocks Torquelator app – og meget mere.

Uanset om du står overfor at skulle digitalt transformere nogle af jeres services eller forbedre nogle af jeres eksisterende digitale services har vi, baseret på mange års erfaring, udviklet særlige værktøjer og tilgange til at udklække og drive gode og meningsgivende for dine kunder og brugere.

Wanna talk?

Hvis du gerne vil vide mere om Omnichannel Service Experience, så ring eller skriv gerne til os. 

CSO

tlf: +45 3131 4888

mail: rpg@kruso.dk